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浏览: 发布日期:2019-06-07

  “互联网+”带来的颠覆式创新正在改变传统的商业模式,中国家电市场传统的垂直一体化的服务模式正在被打破,家电后服务市场的创新整合给消费者带来全新体验的同时,售后增值服务将为家电行业带来万亿级的市场增量。

  有数据显示,目前中国家庭的家电保有量16亿台左右,按照中国目前大约4亿多户家庭,每户家庭的家电拥有件数在4件左右计算,中国家电服务维修协会相关专家预测,到2020年家电后市场规模将达1万亿元。

  全品类、多元化发展的家电制造企业正在通过优化、重构服务体系深挖产业价值,四季沐歌作为太阳能领军企业,2016年向净水、空气能、电热、厨电、光伏等相关产业扩张的速度迅猛,在提升售后服务的同时,他们希望通过赋能第三方平台资源为用户提供更多价值。

  在四季沐歌,服务和产品并不是割裂的,服务就是产品本身。2016年四季沐歌经理人代表大会上,四季沐歌总裁李骏提出了“服务+”战略,“重新细分市场,打通线上线下,解决多元化的服务协同,提高服务效率。”

  移动互联网时代最核心的思想是用户至上、体验为王、颠覆创新。任何商业模式的根本都是让用户满意,所有行业本质上提供的都是服务,服务创造了人与人之间的联结,把冰冷的产品赋予了人性的温暖。

  与很多同行把服务限定在狭隘的售前导购和售后三包不同,四季沐歌“服务+”内涵更为丰富,从最初的产品售后维修的基本服务开始,发展至线上线下标准化、制度化、流程化、体系化的狭义上的综合服务,再到包含了太阳能、净水、空气能、电热、厨电、光伏6大核心业务;从领养三不管太阳能、冬春双检、以旧换新、热水升级、至尊保养5种服务产品到自装自维、自装外维、外装外维3大服务渠道模式的“服务+”的升华,四季沐歌正在通过专业、差异的服务提升其品牌力。

  2016服务产品的发布,标志着四季沐歌“服务+”品牌化管理、产品化运营的正式开始。四季沐歌多元化产品的经销商以后将只有一种产品出售——服务,其他的有形产品都是出售服务产品的增值。

  要打造一个优质的服务平台,服务内涵要丰富完整,服务广度需要实现全面覆盖,也就是说服务边界必须覆盖销售区域。而在电商时代,前者与后者的差距呈现明显扩大趋势,最大的挑战是,家电产品的电商销售是没有边界的,有些已经超出品牌商和零售商线下渠道覆盖区域,比如农村边远地区。如此一来,仅靠自有的服务渠道,已经满足不了用户需求,而且随着四季沐歌产品体系越来越丰富及多元化业务的快速发展,需要更多优质的第三方服务商的通力合作。

  事实上,引入第三方服务商不难,难的是如何保证第三方服务商的服务质量。四季沐歌的方法是严控资质门槛。比如,服务商加盟需具备品牌家电净水或太阳能的服务能力,服务人员必须具备相关的从业资格证以及3年服务经验,每个服务团队至少包括3名安装工,必须有实体经营门店。在服务速度上,服务商对于售后报单必须48小时完成,为了提升第三方的服务技能,四季沐歌开展了体系完整的上岗资质培训会。

  目前,四季沐歌的第三方服务平台建设已经取得了显著成效。在多元化方面,2016年,四季沐歌与各大服务平台合作,招募线家;在覆盖区域上,空白市场服务渠道覆盖率达到96.2%,产品中心空白市场用户报修满意度100%;在服务流程上,四季沐歌在全国启动配件中转站的建设,全国创新布局配件周转点79家,覆盖全国近两万家网点,大幅度提升了售后服务的速度。四季沐歌正在从一家光热产品供应商,升级为综合的专业的一站式生活服务商。

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